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退货无人指引上海部分商场服务待规范编制

2020-11-18 03:54:44来源:励志吧0次阅读

退货无人指引 上海部分商场服务待规范

购物,是大都市观光中独具魅力的一项活动。在国际金融危机的大背景下,购物消费又成为拉动内需的一项重要指标。 世博会临近,当世界各地游客在上海的大商场购物时,一些商家的服务意识和服务态度并不令人满意,常常发生不愉快经历,影响到整个城市的形象。近日走访了部分大型商场,发现一些商场在销售、售后服务方面存在不文明现象,甚至引发消费者投诉。 看了不买给你脸色 日期:12月19日商家:浦东八佰伴前不久,陈女士经过这家商场的一个化妆品柜台时,一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要,对方告诉她不买不要紧,听她介绍一下也好。陈女士不好意思再拒绝,只好停下来听她介绍。经过一番美容宣传之后,对方强烈建议她买下。然而,当陈女士再次拒绝时,服务员一下子拉下脸,还和旁边的服务员嘀咕:对牛弹琴。想起这事,陈女士就很气愤。 走访了这家商场,其化妆品专柜服务员见到消费者都会主动推销商品,大部分服务人员能做到热情服务,但也看到少部分服务员一旦推销失败,就会沉下脸去,虽然嘴上说着 不要紧 ,但语气明显变了。 点评:在商场购物,消费者按照自己的喜好选择商品,最后决定买与不买,这是一项应该尊重的基本权利。因为不买商品,服务人员就给脸色看,这种服务态度在国外一定会遭到投诉和行业协会的批评。建议商家加强对从业人员的培训,提高其素质和服务意识。 衣服裁边另付5元 日期:12月19日商家:百联世贸国际商场近日,马先生在该商场一家商店买了条牛仔裤,试穿时发现裤腿长一截,需裁掉后才能穿。他便问服务人员: 你们能不能帮我改一下。 没问题,肯定给你弄好。 服务员回答得很爽快。然而,当马先生付了钱、拿着裤子到楼下改的时候,裁缝却要收取5元钱的手工费。 你们怎么还要我付钱? 当马先生去找商家时,商家称: 是帮你弄好啊,但要你自己付钱啊。 走访商场时,裁缝告诉这家商店常发生这样的事,只要听你是外地口音,或者是外国人,服务便会大打折扣。 在上海,按照惯例,改衣物大都是商家出钱的。 对于这样的做法,裁缝也表示无奈。而且,发现大多数商场修改一个裤脚只要1到3元钱,而这家商场以 高档 为名定价都在5元以上。 点评:一个小小的细节反映了商家对售后服务的漠视。如果不能做到,就不应作出承诺,更不应以此作为促销目前价格还是比较合适的手段。同时,对不同消费者提供不对等的服务,更不可取。建议商家建立起完善的 一条龙 服务体系,明确付款对象。 送货上门放你 鸽子 日期:12月16日商家:乐购中山公园店现在很多商家的 送货上门 服务一点都不到位,承诺早上送到,下午能到已经算不错了。沈女士不久前在乐购买了一台电热水器,由于是星期天买的,商家要次日才能送货。 周一要上班,我便让他们早点送给我,他们说第二天第一个给我送货,大约9点多钟能到。 于是,沈女士便向单位请了一早上的假,在家等着签收热水器。然而,等了一早上,货物却迟迟未到。下午1点钟还没收到货的沈女士,不得不去上班。气愤的她向商场投诉,商场表示会尽快处理,然而始终没有答复她。 走访时,看到,商场货物配送的卡车上,同一种商品差不多要装满一车,这势必导致货物送达买家的时间有先后。商家告诉,每天派送货物要等送货员工9点钟上班后进行,加上要整理、装载货物,时间就会延后。而且这些送货员工是整个乐购商场雇用的,并不是某个商家的员工。送货要统一调配、统一安排,为节约成本,要多家买主一起配送,所以送货不准时在所难免。 点评:厂家为节约货物配送成本,不能以侵犯消费者利益为代价。接到顾客投诉后,商家敷衍了事,而不是采取果断措施进行补救,将有损信誉。建议商家加强诚信管理,社会各界和政府有关部门加强监督,切实保障消费者权益。 因质退货呼来喝去 日期:12月12日商家:第一百货一个多月前,李先生在该商场买了双皮鞋,穿了不到20天,鞋面开裂,他提着皮鞋去退货。当他来到柜台时,服务人员见他要退货,爱理不理地向左边一指: 那边验货开票。 那边? 李先生再次询问。 就那边拐角处, 服务员不耐烦地说。李先生好不容易找到开票点,谁知开票人员用怀疑目光看着他: 怎么弄坏的? 自然开裂的啊,我要退掉, 李先生说。 开票人员半信半疑,在发票背面写了几个潦草的字。当李先生把发票给柜台服务人员后,对方给他换了一双新鞋。 我要退掉,怎么是换? 这上面写的是换啊。 柜台服务员要他去重新开票。等到后面退款时,连收银员也没有好语气了。 在采访时看到,多数到此成为中国络最大最专业的络服装品牌。产品及服务 ◆ 商品种类多:商品将近7000多种退货的顾客被他们呼来喝去,顾客提着货物在商场里打转,也没有人上前指引。验货人员总是用怀疑的目光看着顾客,很多顾客货是退了,结果却惹了一肚子气,而商场对此却不以为然。 点评:根据有关规定,消费者在上海购买衣服7天内可以无条件退换,鞋子出现质量问题,3个月内包退包换。当消费者以合理要求提出退货时,服务人员应该帮忙办理相关退货手续,而不应让不熟悉操作流程的顾客自行办理。 商家应把目光放长远 68分,这是市质量协会最新披露的一项调查数据,反映的是消费者对各种企业处理投诉满意度,这一分数在众多调查中排名垫底。 分数偏低,不仅反映出消费者维权意识的提高,更反映出本市商家企业服务意识的缺失和投诉处理流程的缺乏。消费者遇到问题,或是投诉无门、遭遇 冷板凳 ,或是商家互相推诿、敷衍了事,或是长时间得不到反馈。不仅消费者花费了时间、精力、财力,而且企业丧失了信誉,丢失了市场。 在一些投诉案例中,不少企业尽管承诺为消费者排忧解难,但在处理过程中往往为消费者设置门槛,包括提供相关凭据、要求检测、拖延时限等,使原本处在弱势地位的消费者感觉更加弱势,直至丧失维权信心。 其实,消费者对于企业的期望并不高。只要企业对消费者关注的问题稍稍予以明确或改进,消费者总能大度地予以谅解,为企业的售后服务加分。认真对待每位消费者的投诉,其实是企业扩大知名度的有效途径。 国际上已有通行标准,一旦企业提供透明、公示的投诉渠道,保证投诉者不处于弱势,并及时确认、告知处理进度,便能提高企业的社会认同度。 上海,一个现代服务业为主导的现代化大都市,需要有更强的服务意识、更完善的服务保障。窗口服务行业,一个展现城市形象的重要组成部分,需要有更长远的眼光,始终为消费者着想,才能增强市场竞争力。 随着世博会临近,上海将以海纳百川的胸怀开门揖客,当世界各地的客人真正体味到上海的温情服务时,最终收益的还是商家。 商场服务礼仪 1、态度诚恳。对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时,应有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。 2、业务精通。做到 一懂 、 三会 、 八知道 。 一懂 ,懂得商品流转各个环节的业务工作。 三会 ,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。 八知道 ,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。 3、诚信经营。在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客,不对顾客进行诱购、误导,强买强卖。 4、售后服务周到。为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。

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